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國際化+網絡化:本土星級飯店發展的必由之路
時間:2019年07月11日信息來源:中國旅遊報點擊: 加入收藏 】【 字體:

  當下,旅遊飯店業的競争形勢可以概括為國際競争國内化,國内競争國際化,全球競争網絡化。

  随着我國改革開放的不斷深入和全域旅遊的快速發展,國際品牌飯店正在全面進入中國市場。這些國際品牌中,有一些不是自己“打”進來的,而是本土業主想方設法“請”進來的,發展勢頭越來越強勁,對本土飯店形成了較大沖擊。而随着互聯網的不斷升級和旅遊消費需求個性化、多樣化、便利化發展的需要,一大批依托網絡、主營客房的“新銳”飯店和民宿客棧如同雨後春筍般迅猛發展,成為旅遊飯店業一道十分搶眼的風景。

  面對殘酷的市場競争,本土星級飯店要保持清醒。隻有把握大勢,順勢而為,乘勢而進,在國際化+網絡化上尋找出路,才能立于不敗之地,求得生存發展。筆者認為,要着重從以下幾個方面努力:

  第一,優化合作關系。國際品牌飯店在強勢進入的過程中,也遇到一些普遍性問題,主要表現為東、西方文化理念差别較大,合作雙方地位不平等,管理經營班子與業主的矛盾較難協調,業主代表難擔當等。特别是由于一些業主對國際品牌飯店缺乏深入了解,就急忙引進一個品牌,被動接受不平等的合同條款。花了巨資買了一塊牌子,以為挂了牌子就有了面子,就能賺到“銀子”。等到管理團隊進來,才知道不是那麼簡單,加上固執己見、外行幹預,矛盾和糾紛随之而來,業主代表兩頭受氣,合作關系時常處于緊張狀态,對飯店管理運營造成負面影響。

  從管理公司的角度來看,有的因水土不服、不接地氣、固守标準,不能因地制宜處理問題而産生矛盾;有的隻顧己方利益,對飯店效益不負責任;甚至因為不是花自己的錢,就一味遷就、放任或忽悠業主盲目投入,追求超豪華的高大上,導緻品牌紅利消失後,業主需要飯店賺錢的時候,才發現投入成本太高,資産負債過重而無利可盈。這種盈利焦慮和虧損危機,直接影響了飯店的可持續發展。

  筆者認為,解決上述矛盾主要靠業主。優化合作關系的關鍵,還是業主要在深入了解國際品牌飯店情況的基礎上,按照國際通行做法,簽訂(或修訂)合同條款,并自覺嚴格執行。而最為重要的一點,就是要放手、放心地“讓花錢請來的保姆把自己的孩子帶好”,這樣花的錢才值,合作關系順了,飯店才能經營好。隻有引進的國際品牌飯店做好了,才能更好地發揮示範作用,促進飯店業整體水平不斷提升和全行業更好更快發展。

  第二,吸取先進經驗。引進是為了消化吸收。對于國際品牌飯店的先進經驗和一些成熟的做法、網絡平台經營的“新銳”飯店和民宿客棧的長處,我們絕不能視而不見,也不能淺嘗辄止。本土星級飯店的管理者們一定要以清醒的頭腦和敏銳的眼光,少看點熱鬧、多看點門道;以積極虛心的态度深入研究,吸取精華,取人之長,補己之短。“師夷長技以制夷”,我們才能在激烈的市場競争中走向融合發展。

  比較而言,國際品牌飯店具有以下明顯優勢:一是以消費需求為主導的市場理念;二是品牌标準和品牌影響力;三是現代企業的管理模式;四是以全球預訂系統為主體的營銷網絡;五是全開放的人力資源管理體系;六是依法依規經營的法制意識。此外,他們的體制機制相對比較完善,沒有資産負債過重的拖累,硬件設施也比較專業。對此,我們一定要深入研究,認真消化,積極借鑒,尤其要在理念和體系上除舊更新,努力增強自身的競争優勢。

  筆者認為,本土星級飯店的國際化融合發展,要着力在文化理念、标準規範、團隊素質、預訂網絡、硬件設施、品牌影響等方面找到結合點、共同點和分享點。比如西方社會習慣于講規矩,按規則辦事,而我們一直都有“無規矩不成方圓”的傳統,這就是共同點;又比如我們要從“人事管理”轉向“人力資源管理”,這就是分享點;再有,國際品牌飯店重視消費需求,而我們更了解本地消費者的消費習慣,這就是結合點。隻有真正消化吸收了,做到“洋為我用”,我們才能實現引進國際品牌飯店的預期效果,打造本土星級飯店的國際品牌,加快走出國門,通過輸出管理,實現低成本擴張,在國際化競争中做大做強。

  第三,完善網絡平台。這是本土星級飯店發展的當務之急。互聯網已經滲透到社會的方方面面,對傳統的思維方式、生活方式、行為方式和消費方式帶來了巨大變化。即将到來的5G時代更是無所不聯,全面覆蓋。本土星級飯店必須适應這樣的變化,盡快建立和完善自己的網絡平台,通過網絡溝通,擴大企業影響力,為消費者提供更多便利。

  本土星級飯店要對自己的網站進行全面升級改造,使其具備可查詢、可預訂、可入住消費、可結算、可投訴、可評價等服務功能。同時,與地方旅遊網和公衆網相鍊接。消費者點擊旅遊目的地,就可以立即搜尋到飯店網站。網站的首頁設計要吸引眼球;飯店概況和産品介紹要有精美圖片和視頻,能夠引發消費沖動;消費指引要一目了然,方便客人選擇;交納定金并确認後,要能夠方便地與酒店相關部門溝通等等。

  飯店網絡平台要有專門的團隊進行日常維護,提供線上線下服務。妥善處理客人遇到的問題和投訴;虛心聽取客人的意見建議,并積極加以改進完善;對客戶資料和消費情況進行大數據分析,了解客人喜好,提供“滿意+驚喜”的個性化服務,以此形成良好口碑,使飯店的美譽度得以傳播和不斷提升,培養忠實穩定的客源群體。

  第四,創新運營模式。依托國際化+網絡化的融合,本土星級飯店要抓緊進行智能化改造,并在此基礎上大膽創新,加快建立“全預訂全管家式”服務模式。

  本土星級飯店應調整内部組織架構、管理服務流程和人力資源配備,可将原來的銷售部和總台合并,組建管家服務中心。預訂一經确認,就由當事管家一站式負責,直到客人離店後的跟蹤服務。飯店質監部門要通過客人反饋的情況,對管家進行監督和評價。通過這種體制的建立,找到國際化+網絡化融合發展的結合點,形成新的核心競争力,力争走到國際同行的前列。

  另外,建議本土星級飯店在餐廳、康體、娛樂等固定消費場所的重複工作崗位配備智能機器人,為客人提供方便快捷和有趣味的服務。

  (作者單位:湖南省文化和旅遊廳)

(作者:劉之明  編輯:llqy)
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